Demandas contra StubHub por cancelación de entradas del Mundial
Mark Gallagher no solo se quedó sin Mundial. Se quedó, dice, con la sensación de haber sido engañado. Y ahora quiere que alguien responda.
El aficionado de Vancouver ha presentado una demanda colectiva propuesta contra StubHub en nombre de compradores de entradas en todo Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus boletos para el Mundial —y los de miles de hinchas— a última hora.
Compró en febrero un par de asientos de primera categoría, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Semanas de correos, días de confirmaciones, mensajes de tranquilidad horas antes del partido: las entradas llegarían a su cuenta en la plataforma de FIFA. No llegaron. StubHub las canceló poco antes del saque inicial.
Le devolvieron el dinero. Pero no la experiencia. Y por eso ha decidido ir a los tribunales.
Gallagher acusa a la empresa de una “conspiración de engaño”, al ofrecer entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas”. Reclama daños punitivos y se convierte en el primer demandante en Canadá en intentar una acción colectiva contra StubHub por el caos de las entradas del Mundial, siguiendo la estela de demandas similares en Nueva York y California. La demanda se presentó el miércoles en Vancouver y aún no ha sido examinada por los tribunales.
Mientras tanto, la realidad de muchos aficionados choca con el eslogan estrella de la compañía: la llamada “FanProtect Guarantee”, que promete reembolsos o entradas de sustitución “en un plazo de 5 días hábiles”. CBC News ha encontrado legiones de clientes de StubHub, para todo tipo de eventos, atrapados en retrasos, disputas y laberintos burocráticos para lograr una compensación.
StubHub rechazó responder punto por punto a las preguntas sobre sus políticas de reembolso y disputas, y envió un comunicado genérico: su objetivo, dijo, es que “cada fan entre a su evento, siempre” y que, si algo falla, intentan conseguir entradas de reemplazo. “No queremos dar reembolsos y ningún fan quiere recibirlos —queremos que vayas a tu evento”, afirmó la empresa.
La realidad que describen los aficionados es muy distinta.
Viajes, hoteles… y ninguna cobertura
Kelly Mongillo lo planificó todo. Gastó 2.500 dólares en hoteles, gasolina y comida, más 1.800 en entradas a través de StubHub para ver un partido del Mundial en Nueva Jersey el 13 de junio. Diez horas de coche desde Barrie, Ontario, con su padre anciano. Llegaron al estadio. Esperaron a las puertas.
El aviso de cancelación llegó ese mismo día, ya en el recinto.
Mongillo sostiene que el trato de StubHub ha sido desdeñoso y que la FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Habla de una falsa sensación de seguridad: se apoyó en las reiteradas garantías de que habría entradas de reemplazo si fallaban las originales. No solo no las hubo, sino que la empresa se niega a cubrir ningún gasto de viaje.
El contrato global de usuario de StubHub incluye una renuncia que intenta blindar a la empresa frente a demandas de clientes canadienses y estadounidenses que busquen algo más que el simple reembolso del valor del boleto: nada de hoteles, nada de vuelos, nada de honorarios legales asociados a la cancelación.
Cuando Mongillo contó su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció un reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Las aceptó, aunque su padre no podía asistir. Hoy asegura que la empresa ha incumplido la promesa del reembolso en efectivo.
El reloj corre más rápido si entra un abogado
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares a StubHub por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló. Hale pidió el reembolso de inmediato.
Ha pasado más de un mes.
Llamadas constantes, siempre la misma respuesta: espere 72 horas. Después, otro plazo. Y otro. El último agente le dijo que el proceso podía tardar hasta 45 días. Mientras, ni rastro del dinero ni de una comunicación clara.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar más. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado estadounidense que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta en la que amenaza con acciones legales, Radetic exige el reembolso de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la empresa de “posible fraude, representación negligente, incumplimiento de contrato”.
La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub lo llamó. Poco después, el dinero apareció en su tarjeta de crédito.
La compañía no explicó por qué responde con tanta rapidez cuando entra en juego un abogado o cuando el caso llega a los medios. Para rematar, Radetic recibió después una encuesta de StubHub preguntándole qué tal había disfrutado del partido… al que nunca entró.
Un laberinto llamado arbitraje
Cuando el cliente no está satisfecho con la decisión de StubHub sobre un reembolso, la empresa lo envía a un camino estrecho y cuesta arriba: un proceso de arbitraje con sede en Estados Unidos. Así figura en su política oficial.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub en Estados Unidos y Canadá. Asegura que el sistema está diseñado para confundir.
Según Clements, StubHub se presenta como defensora del consumidor, pero la realidad es otra: intimidar, demorar, desgastar. Un ejemplo: la dirección postal a la que hay que enviar, por correo certificado, las “notificaciones de disputa” ha cambiado siete veces en los últimos 14 meses. En la web canadiense, StubHub.ca, ni siquiera se detalla dónde ni cómo presentar una disputa formal.
La empresa se negó a explicar esos cambios de dirección o la ausencia de instrucciones claras en su portal canadiense. Para Clements, el mensaje es evidente: no quieren que la gente presente casos. Quieren que sea tan enrevesado y agotador que la mayoría se rinda antes de llegar al final.
Cuando StubHub gana… incluso cancelando
Hay un dato que sorprende a muchos aficionados: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no cumple con el pedido de entradas.
Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica el mecanismo. Una vez que StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera el importe cobrándoselo al vendedor, aunque la plataforma nunca haya tenido físicamente el boleto. Oficialmente, se trata de disuadir anuncios fraudulentos o falsos.
El resultado es contundente: si el vendedor “deja caer” la venta y no entrega la entrada, StubHub le impone una penalización del 100 % del valor del boleto o el total de lo que la empresa haya tenido que gastar para remediar la operación fallida, lo que sea mayor. Así figura en sus políticas para vendedores.
Nichols lo resume de forma cruda: con la estructura actual, StubHub cobra al vendedor una multa del 100 % por cada entrada que no entrega. Eso significa que la empresa gana dinero con cada pedido que no llega a cumplir.
StubHub no quiso comentar esa afirmación.
El negocio del interés: dinero parado, dinero que rinde
A la ecuación se suma otro elemento: el tiempo que StubHub retiene el dinero de los aficionados.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a la empresa a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal de los boletos.
Su argumento es sencillo: mientras el dinero está en manos de StubHub, genera intereses. Pregunta cuántos miles de personas han pasado por lo mismo. Y apunta a una cifra: la empresa reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en su informe de resultados de noviembre de 2025, correspondientes al año anterior.
StubHub rechazó comentar sobre los intereses que acumula con el dinero de sus clientes. Ripley cree que hace falta una investigación a fondo sobre cómo una compañía que facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas a nivel global el año pasado puede retener fondos de los aficionados durante meses, como si fueran préstamos gratuitos a un banco.
“Hay algo que no está bien”, sostiene. “Funcionan casi como una institución financiera en la que yo deposito dinero en una cuenta de ahorro o corriente y ellos se quedan con los intereses”.
En su opinión, la cuestión ya va más allá de un partido perdido o una noche de hotel tirada a la basura. Se trata de responsabilidad. De si una empresa que cobra comisiones, maneja miles de millones y genera intereses con el dinero de los aficionados puede seguir cancelando entradas en masa sin dar explicaciones claras ni compensaciones reales.
